Wywiad telefoniczny: przygotowania, zasady, pytania

Wywiad telefoniczny – jest to jeden z typów rozmowy, który stosuje się w czasie rekrutacji. Przeważnie jest wykorzystywany w czasie poszukiwania i pierwotnego wyboru kandydatów.

Aby rozmowa telefoniczna przebiegła pomyślnie, rekruter lub manager HR powinien się do niej prawidłowo przygotować. Co należy wiedzieć przed rozpoczęciem takiej rozmowy, jakie pytania stawiać kandydatowi, jakimi wadami i zaletami charakteryzuje się ta metoda?

Wywiad telefoniczny – jest to metoda pierwszej selekcji kandydatów. Głównym zadaniem rekrutera jest określenie, czy dane zawarte w CV kandydata są prawdziwe.

Faktycznie w ramach rozmowy przez telefon odbywa się zdalne zapoznawanie z daną osobą, co umożliwia otrzymanie pierwszych informacji na temat jej. W przypadku wystąpienia negatywnego pierwszego wrażenia nie ma sensu przygotowywać dalszych etapów. Rekruter lub manager ds. kadry optymalizuje w ten sposób proces zatrudniania i oznacza to, że nie traci wiele czasu na rozmowy na żywo.

Zalety i wady wywiadu telefonicznego

Telefoniczna rozmowa kwalifikacyjna jako metoda wyboru personelu charakteryzuje się pewnymi ważnymi zaletami:

• szybkie sprawdzenie podstawowych informacji na temat kandydata;
• oszczędzanie czasu: nie ma potrzeby prowadzenia osobistej rozmowy z każdą osobą;
• kandydat jest w komfortowych dla siebie warunkach, co umożliwia zmniejszenie poziomu stresu;
• możliwość prowadzenie rozmowy z kandydatem z innego miasta. 

Ta metoda wiąże się też z następującymi wadami:

• nie widzi się kandydata, nie można więc ocenić jego emocji pod względem wizualnym, wyłącznie pod względem tembru głosu;
• brak możliwości oceny języka ciała i gestów kandydata;
• występowanie ograniczeń czasowych – nie warto przeprowadzać długiego wywiadu.

Wywiad telefoniczny nie pozwala na przeprowadzenie oceny wszystkich cech kandydata, ale umożliwia wstępną ocenę i podjęcie decyzji, czy należy daną osobę zapraszać na rozmowę osobistą.

Kwestia czasu

Ta metoda wyboru personelu, zarówno jak i rozmowa kwalifikacyjna telefoniczna powinna się charakteryzować ograniczeniem czasowym. Optymalny czas przeprowadzenia rozmowy wynosi 10 minut, maksymalnie – 20 minut. Trzeba planować czas w oparciu o charakter i ilość pytań, które należy postawić kandydatowi. Warto też wcześniej poinformować kandydata o orientacyjnym czasie trwania danej rozmowy.

Wielkie obciążenie pracą może spowodować chaos emocjonalny. Może to prowadzić do wystąpienia negatywnego efektu charakteryzującego się brakiem wielkiego poziomu skuteczności. Najlepiej określić wcześniej liczbę wywiadów dziennie. Optymalną opcją ilości dla początkujących jest kilka (4-5) telefonów dziennie. W przypadku, gdy rekruter odczuwa brak zasobów na dalsze etapy można zwiększyć tę ilość, ale istotne jest, aby nie przesadzić pod tym względem, inaczej wrażenia odnośnie każdego kandydata mogą ulec zmieszaniu.

Cechy charakterystyczne rozmowy telefonicznej – jak należy do niej się przygotować?

W czasie rozmowy przez telefon należy uwzględniać to, że emocje i reakcje będą ustalane wyłącznie w oparciu o ton głosu. W związku z tym występują pewne szczegóły, które warto wziąć pod uwagę.

• Wyraźna struktura. W rozmowie telefonicznej powinna występować ewidentna struktura. W związku z tym należy przygotować pytania filtrujące. Jeśli kandydat nie posiada krytycznie ważnych umiejętności miękkich i twardych, prowadzenie dalszej rozmowy nie ma sensu.
• Etyka. W przypadku prowadzenia rozmowy w obecności potencjalnych współpracowników kandydata, należy wcześniej przygotować odpowiedzi na niektóre pytania, które trzeba będzie omówić wcześniej, zanim rozpocznie się rozmowa grupowa. Dotyczy to na przykład poziomu wynagrodzenia. Należy poprosić kandydata o określenie wymagań i przedstawić komentarze na ich temat.
• Motywacja – to coś, co ma wtórne znaczenie dla rekrutera. Zatem ze względu na to, że rozmowa telefoniczna jest dopiero pierwszym etapem procesu rekrutacyjnego, nie warto w jej trakcie próbować dokładnie wyjaśniać motywację kandydata. W przypadku, gdy kandydat spełnia kluczowe wymagania, należy zaprosić go na rozmowę na żywo lub na wideorozmowę, która będzie umożliwiała ustalenie wszystkich szczegółów.
• Taktowność. W przypadku, gdy kandydat nie odbiera połączenia, nie powinno się do niego zbyt długo dzwonić. Wystarczy 5 sygnałów. Najlepiej napisać wiadomość SMS z prośbą o kontakt w wolnym czasie. W przypadku, gdy kandydat odebrał, należy ustalić, czy ma możliwość rozmawiania, a także określić, jak długo będzie trwała rozmowa. Gdy kandydat odebrał, ale nie jest to dobra pora na rozmowę, należy zadzwonić w ustalonym terminie.
• Należy rozmawiać tylko o najważniejszym. Po tym jak wykona się telefon, trzeba od razu wyznaczyć cel, zadać  podstawowe pytania. Jeśli istnieje potrzeba spotkania osobistego, należy ustalić jego datę. W przypadku wystąpienia wątpliwości, należy zrobić pauzę, przedyskutować sporne kwestie z innymi pracownikami oraz umówić się na rozmowę dodatkową.

Jak przygotować pytania do wywiadu telefonicznego?

Praca rekrutera przewiduje stawianie pytań i otrzymywanie na nie odpowiedzi. Jednak w przypadku rozmowy telefonicznej nie działa zasada: “im więcej pytań, tym lepiej”. Występują ograniczenia czasowe i podstawowym zadaniem kontaktu przez telefon jest ocena wstępna kandydata. Pytania te więc powinny być odpowiednie. Powinno się uzyskać następujące informacje od kandydata:

• podstawowe dane dotyczące kandydata – wiek, miejsce zamieszkania, miejsce aktualnej pracy lub informacja o jej poszukiwaniu,
• przyczyna poszukiwania pracy,
• oczekiwania finansowe,
• przeszłe doświadczenie zawodowe, kwalifikacje,
• umiejętności dodatkowe – np. języki obce.

Przed wywiadem trzeba sporządzić wykaz pytań, których liczba powinna wynosić około 10. Oprócz tego, trzeba pamiętać, że tego typu rozmowa to nie przesłuchanie. Należy koniecznie zaproponować kandydatowi postawienie pytań na temat wakatu.

Scenariusz i schemat rozmowy telefonicznej

W przypadku, gdy jest się rekruterem bez dużego doświadczenia zawodowego w zakresie wyboru personelu warto skorzystać ze skryptu scenariusza rozmowy telefonicznej. Prawie wszystkie rozmowy telefoniczne będą  się odbywały przy pomocy następującego schematu, przy czym nie będą się różniły w sposób istotny. Przykład bazowych pytań dialogów został podany poniżej:

1. Należy się przywitać i zaprezentować siebie:
   “Witam! Nazywam się ___ Jestem przedstawicielem firmy ___. Otrzymałam zgłoszenie na nasze ogłoszenie wakatowe ___.”
2. Określenie celu rozmowy i czasu trwania:
   “Chciałabym/Chciałbym przeprowadzić krótką rozmowę, której czas będzie wynosił około 10 minut. Czy może Pani/Pan teraz rozmawiać?”
3. Ustalenie motywów:
   “Dlaczego chce Pani/Pan zmienić pracę? Dlaczego jest Pani/Pan zainteresowana/y pracą akurat w naszej firmie?”
4. Pytanie zawodowe:
   “Jakie posiada Pani/Pan doświadczenie zawodowe?”
5. Zaprezentowanie warunków pracy w firmie:
   “Praca na stanowisku jest wykonywana w formie zdalnej. Oznacza to, że należy być przygotowanym do kontaktowania się od 9:00 do 18:00. Przewidziane obowiązki są następujące: ___, ___, ___.”
6. Omówienie warunków:
   “Jakie wynagrodzenie Panią/Pana interesuje? Jakie warunki pracy są dla Pani/Pana mile widziane? Co chciałaby/chciałby Pani/Pan robić?”
7. Pytania ze strony kandydata:
   “Czy ma Pani/Pan jakieś pytania na temat pracy?”
8. Pożegnanie:
   “Dziękuję za poświęcony czas. W razie wystąpienia jakichkolwiek pytań, może Pani/Pan skontaktować się z nami telefonicznie, dzwoniąc pod następujący numer – — — . Za 2 dni (lub data) skontaktuję się z Panią/Panem i poinformuję na temat decyzji. Miłego dnia!”

Jest to najprostszy skrypt, który można stosować w czasie wyboru personelu podczas rozmowy telefonicznej. Oczywiście może on podlegać uzupełnieniu i wniesieniu zmian. Stosując ten skrypt początkujący rekruter lub manager HR powinien opracować własny najbardziej skuteczny scenariusz.

Wywiad telefoniczny w czasie masowego doboru personelu: co warto wziąć pod uwagę?

W niektórych przypadkach rekruter powinien przeprowadzić masowy wybór personelu. Przeważnie ta metoda jest stosowana w zakresie angażowania pracowników na stanowiska, posiadających bazowe/początkowe kwalifikacje. Taki wywiad ma pewne specyficzne cechy, a mianowicie:

• skrypt powinien charakteryzować się skoncentrowaniem i niewielkim rozmiarem,
• w pierwszej kolejności rekrutera powinny interesować konkretne fakty i charakterystyki zawodowe kandydata,
• stawianie pytań w taki sposób, aby umożliwiał określenie posiadania kluczowych umiejętności przez kandydata na wolny wakat.

W ramach grupowych poszukiwań i wyboru personelu wywiad telefoniczny może być jedyną metodą prowadzenia rozmowy, bez dalszych etapów. Nawet 10-15 minut może być wystarczającym czasem, aby dowiedzieć się czy dany kandydat spełnia wszystkie wymagania potrzebne do wykonywania pracy.

W jaki sposób należy prawidłowo przeprowadzić wywiad?

Wywiad telefoniczny – to ważny i często niezastąpiony element doboru kadry. Bardzo ważne jest prowadzenie rozmowy w sposób prawidłowy, aby charakteryzowała się wysokim poziomem skuteczności i umożliwiała dokonanie wyboru tych kandydatów, którzy najbardziej spełniają wymagania konieczne do objęcia danego stanowiska. Przedstawiamy kilka porad, aby uczynić pracę rekrutera bardziej skuteczną, a wybór bardziej dokładnym.

1. Od łatwego do skomplikowanego. Należy zawsze rozpoczynać wywiad od najłatwiejszych pytań, aby kandydat miał możliwość dostosować się do rytmu rozmowy.
2. Sprawdzenie faktów. W przypadku, gdy kandydat w CV podał konkretny fakt lub liczbę, należy postawić pytania, pozwalające sprawdzić wiarygodność takich informacji;
3. Więcej słuchać, mniej mówić.
4. Planowanie. Aby przeprowadzić wywiad na najwyższym poziomie, należy ustalić czas na rozmowę telefoniczną i w tym czasie nie podejmować żadnych innych działań.
5. Zapisywanie. Należy prowadzić notatki podczas każdego wywiadu, zaznaczać ważne fakty, stawiać pytania precyzujące.

Ważne – trzeba być uczciwym wobec kandydata. Jeśli powiesz mu nieprawdę, dowie się o tym, tak samo dowie się też o tym, o czym z jakiegoś powodu mu nie powiesz. W takiej sytuacji możesz stracić zarówno własny czas, jak i cennego specjalistę, a w najgorszej sytuacji – reputację, własną i swojej firmy.

Typowe błędy: czego warto unikać?

Popełnienie błędów w czasie rozmów telefonicznych często jest charakterystyczne dla początkujących rekruterów, którzy nie posiadają odpowiedniego doświadczenia zawodowego. Najlepiej od razu skupić na nich swoją uwagę i ich unikać, niż popełniać później w czasie rozmowy. Typowe błędy rekruterów są następujące:

• Brak robienia notatek podczas rozmowy. Nie jest możliwe, aby wszystko zapamiętać i to powoduje utratę ważnych informacji, a wraz z nimi też kandydata.
• Brak koncentracji w czasie procesu. Rozmowa przez telefon powinna cechować się maksymalną koncentracją. Należy słuchać wszystkiego, co mówi kandydat, ponieważ w oparciu o określone dane będzie można podjąć decyzję na temat następnego etapu rozmowy lub zatrudnienia.
• Przerywanie rozmowy bez odpowiedniej przyczyny. Jest to nietaktowne i powoduje odniesienie wrażenia nieuważnego i obojętnego słuchacza.
• Brak pytań precyzujących. Im więcej szczegółów udało się uzyskać od kandydata, tym łatwiej wyrobić sobie opinię na temat określonej osoby.

Jak przez telefon można określić, czy kandydat się nadaje czy też nie?

Podstawowym zadaniem wywiadu telefonicznego jest eliminacja tych kandydatów, którzy nie spełniają wymagań. Równocześnie występuje skomplikowana sytuacja, przecież rozmawiając przez telefon nie widzimy rozmówcy, a dodatkowo jesteśmy ograniczeni czasowo. Co robić w takiej sytuacji? Jest kilka wskazówek umożliwiających eliminację kandydatów, którzy się nie nadają na konkretnego stanowisko lub sporządzenie listy osób, co do których istnieją pewne wątpliwości.

• Tylko motywacja finansowa. Kandydat za dużo mówi na temat pieniędzy i jest zainteresowany wyłącznie nimi.
• Brak motywacji. Osoba sama nie wie, dlaczego złożyła CV i czego chce od tej pracy.
• Rozbieżności. W CV zostały umieszczone jedne informacje, a kandydat mówi o innych.
• Brak wiedzy na jakie stanowisko się aplikowało.

Ponadto należy wsłuchać się w siebie. W przypadku, gdy rekruter odczuwa kłopoty z danym kandydatem – należy przeanalizować wszystkie informacje jeszcze raz, postarać się znaleźć przyczynę wątpliwości.

Jaki sposób umożliwia uczynienie procesu wyboru i eliminacji łatwiejszym?

Praca rekrutera charakteryzuje się sporą ilością operacji rutynowych. Zabiera wiele czasu i powoduje chaos emocjonalny. Aby tego uniknąć, dobrym wyjściem będzie zastosowanie oprogramowania rekrutacyjnego. Serwisy te umożliwiają łatwiejsze dokonanie wyboru, eliminacji i monitoring personelu. Na przykład, w celu realizacji automatyzacji zatrudnienia i rozmów można stosować system rekrutacyjny CleverStaff. System ATS umożliwi rozwiązanie takich kwestii, jak:

• tworzenie bazy CV;
• porównywanie CV kandydatów;
• planowanie pracy, w tym dotyczy to telefonów w zakresie przeprowadzenia wywiadu;
• systematyzacja informacji odnośnie każdego kandydata, które zostały otrzymane w wyniku przeprowadzenia wywiadu przez telefon itd.

Oprócz tego, stosowanie ATS CleverStaff umożliwi szybkie i wygodne generowanie sprawozdań, uzgodnienie kandydatur z kierownictwem i podejmowanie decyzji o tym, kogo warto zaprosić na rozmowę.

Podsumowanie

Wywiad telefoniczny jest metodą, która umożliwia otrzymywanie wstępnych informacji bazowych. Wychodząc z tego założenia zyskujemy zmniejszenie kręgu osób, wśród których poszukujemy odpowiedniej i zapraszamy na rozmowę tych kandydatów, którzy charakteryzują się wysokim poziomem pod względem perspektyw na przyszłość i nadają się do wykonywania określonej pracy. Często rozmowa przez telefon to “sprzedaż emocjonalna” wakatu. Słowa rekrutera umożliwiają wywarcie wpływu na motywację kandydata, to znaczy podjęcie decyzji o zrezygnowaniu ze stanowiska lub na odwrót – włożenie całego wysiłku w to, aby otrzymać tę pracę.

Ponadto wywiad telefoniczny jest ważną częścią marki firmy. W takiej sytuacji rekruter to osoba, za pośrednictwem której kandydat zapoznaje się z firmą. W przypadku wystąpienia przyjemnego wrażenia po przeprowadzeniu rozmowy, efektem będzie wyrobienie sobie przez kandydata pozytywnej opinii odnośnie miejsca pracy.

Wywiad telefoniczny nawet, jeśli nie jest długi, umożliwia otrzymywanie sporej ilości informacji odnośnie kandydata. Ważne jest, aby w sposób prawidłowy się do niego przygotować, uważnie słuchać i ustalać szczegóły związane z każdą informacją. W warunkach odpowiedniego podejścia i planowania, wywiad jest skutecznym środkiem umożliwiającym znaczne zaoszczędzenie czasu i zasobów w warunkach wyboru określonego personelu.