Negatywny feedback od klienta: co powinniśmy wiedzieć i brać pod uwagę? Część 1.

Opinia od klienta po wywiadzie to zawsze moment, na który z niecierpliwością czekają zarówno rekruter, jak i kandydat. Jak zareagować, jeśli feedback okaże się negatywny? Co powinniśmy wiedzieć o jego naturze i przyczynach? Z odpowiedziami na te pytania, które dręczą wielu rekruterów, przyszła do nas Svitlana Majboroda, Group Team Leader w firmie Smart Solutions.

• Svitlano, proszę powiedz, jak przygotować się na negatywny feedback?

Na początek powinniśmy zrozumieć, że proces rekrutacji opiera się na konkurencji, gdzie wszystkiego jest „kilka” – kilku kandydatów, kilka etapów wywiadu i w efekcie – kilka odmów. W rzadkich przypadkach uda się zakończyć rekrutację po pierwszym kandydacie. Dlatego odmowa jest nieunikniona, nawet dla kandydatów z odpowiednim doświadczeniem. Rekruter powinien być na to przygotowany.

• Co może sprawić, że ryzyko negatywnego feedbacku od klienta wzrośnie?

Zdarza się, że pracodawca, który wybiera nowego pracownika, jest bardzo wybredny. Na przykład, kiedy szuka zastępstwa dla „niezastąpionego” specjalisty, który pracował długo i skutecznie w firmie, wszyscy do niego przywykli, a teraz postanowił opuścić miejsce pracy. Pracodawca jest w stanie pewnego stresu, panikuje, próbując znaleźć kogoś idealnie pasującego i podobnego do poprzednika – pod względem twardych i miękkich umiejętności, podejścia, stosunku do pracy. Zazwyczaj jest to nierealne, rekrutacja się przedłuża, czas upływa… W rezultacie pracodawca rewiduje wymagania i – kandydat zostaje znaleziony.

• Wspomniałaś o umiejętnościach twardych i miękkich. Które mają wpływ na odmowę?

Według moich obserwacji, częściej odmowy są z powodu braku umiejętności miękkich. Z umiejętnościami twardymi można pracować, rozwijać je. Jednak z umiejętnościami miękkimi jest trudniej, kształtują się przez dłuższy czas, są częścią charakteru, trudniej je mierzyć i rozwijać. Nawet pomimo niewystarczającego poziomu niektórych umiejętności zawodowych związanych z daną ofertą pracy, firma może rozważyć kandydata na inne stanowisko w przyszłości, włączyć go do swojej rezerwy kadrowej – pod warunkiem „dopasowania” do umiejętności miękkich. Jeżeli z umiejętnościami miękkimi coś nie wyszło, to umiejętności twarde raczej nie będą w stanie uratować sytuacji.

• Kiedy umiejętności miękkie mogą naprawdę przeszkadzać?

Na przykład, gdy kandydat wykazuje nadmierną lub nachalną aktywność w komunikacji z rekruterem, próbuje skontaktować się z managerem bez uprzedniej zgody lub codziennie rozmawia z nim bez istotnych powodów. Nawet tak pożądane i potrzebne umiejętności miękkie, jak: komunikatywność, aktywność, inicjatywa – również mają pewne granice. 

Jeśli zostaną przekroczone, może nastąpić odmowa. Nie były rzadkością przypadki, kiedy rekruter wracał z odmową, a kandydat nie wierzył, że mogła mieć miejsce i zaczynał się domagać bezpośredniego potwierdzenia od managera. To taka strategia.

• Czyli niewłaściwa komunikacja, mimo dobrej jakości umiejętności twardych, to już ryzyko?

Tak, to ma wpływ. Szczególnie, gdy kandydat pozwala sobie na przerywanie managerowi lub dyrektorowi, opowiada niestosowne żarty, zadaje nieetyczne pytania itp. Druga strona medalu – gdy odmowa następuje po tym, jak kandydat udziela odpowiedzi na pytania rekrutera jednym, maksymalnie dwoma słowami, nie wykazuje się umiejętnością szerokiego omówienia tematu, nadużywa terminów  sytuacji, kiedy coś można wyjaśnić prostymi słowami. Kolejny negatywny moment – gdy kandydat podczas rozmowy kwalifikacyjnej podaje zbyt ogólne informacje o swoim doświadczeniu, nie przedstawia konkretnych przykładów, nie może przypomnieć sobie wyników, czyta (!) swoje obowiązki z poprzedniego miejsca pracy bezpośrednio z CV. Osobny temat to sytuacje, gdy kandydat wyraźnie w negatywny sposób wypowiada się o poprzednich pracodawcach i obarcza ich winą za wszystkie swoje problemy, zwłaszcza tłumacząc powody zmiany pracy. To budzi niepokój. Oczywiście, dzisiaj firmy uwzględniają wszystkie sytuacje, różne rzeczy mogą się wydarzyć, ale spóźnienie na rozmowę bez wcześniejszego zawiadomienia lub niespodziewana nieobecność z prośbą o spotkanie w innym czasie – to też działa na minus.

•  A jakie pośrednie powody mogą przemawiać za negatywnym feedbackiem?

Zdarzają się przypadki, gdy rozmowa kwalifikacyjna z HR managerem, rekruterem lub właścicielem odbywa się prawie idealnie, planuje się dalszą współpracę, ale nagle pracodawca robi przerwę i – odmawia kandydatowi. Później okazuje się, że stało się to z powodu negatywnych rekomendacji. Takie sytuacje mają miejsce, szczególnie na „wąskich” rynkach, gdzie prawie wszyscy znają się nawzajem lub znają kogoś, kto może znać kandydata. Dlatego to może odgrywać decydującą rolę. Jeszcze jeden moment – oprócz cech zawodowych, które można sprawdzić poprzez testy lub zadania praktyczne, firmy zwracają szczególną uwagę na to, jak nowy „gracz” może współdziałać w zespole. Na przykład pojawiają się czasem kandydaci, którzy dobrze zaprezentowali się podczas rozmowy kwalifikacyjnej, ale nie otrzymują wakatu właśnie z powodu opinii na ich temat uzyskanej od poprzednich pracodawców – na temat ich „toksyczności” w zespole.

•  Czy natura odmowy zależy od rodzaju firmy?

Uważam, że tak. Są startupy lub firmy, które osiągnęły już pewien poziom rozwoju i aktywnie się skalują, ale starają się zachować „ducha startupu”. Dla takich pracodawców kluczowe są: elastyczność w podejściach, wytrzymałość w stresujących sytuacjach, zdolność do samodzielnego podejmowania decyzji, działania operacyjne. Te firmy mogą odmówić, gdy zrozumieją, że kandydat jest przyzwyczajony do działania „zgodnie z instrukcją”, pracy w dobrze ułożonych procesach – co będzie przeszkadzało mu w adaptacji w nowym, dynamicznie zmieniającym się środowisku.

Powodem odmowy mogą być również czynniki czysto techniczne, gdy rekrutacja zostaje zawieszona lub poszukiwania są zakończone ze względu na awans własnego pracownika lub przekierowanie obowiązków do innych pracowników.

• Kiedy i jak często kandydat odmawia?

Nie zdarza się to często. Jednak wśród przyczyn można wymienić długi proces rekrutacji, kiedy kandydat traci cierpliwość i akceptuje ofertę od innego pracodawcy, gdzie warunki nie są gorsze, a decyzje – bardziej operacyjne. Zdarza się też tak, że kandydat dostał awans lub kontrofertę w swoim obecnym miejscu pracy lub nie satysfakcjonuje go brak możliwości pracy zdalnej. Szczególnie bolesne są odmowy już na etapie oferty, kiedy jakby wszystko jest już rozstrzygnięte i uzgodnione, firma oczekuje, a kandydat nagle zmienia decyzję. Trzeba pamiętać, że nawet podpisanie oferty nie jest tym momentem, kiedy rekruter może odetchnąć z ulgą. Mają miejsce sytuacje, że z kandydatem urywa się kontakt i nie pojawia się w pracy w uzgodnionym dniu lub odmawia w ostatniej chwili.

• Co zrobić, gdy rekruterowi trudno jest powiadomić kandydata o odmowie?

Należy ponownie przeprowadzić analizę wymagań zawodowych i osobistych wobec kandydata, sformułować argumenty i na tej podstawie przygotować feedback. Odmowa ze względu na „inny kolor oczu” lub „brak chemii” – jest zwyczajnie niepoważna. Kandydat znalazł czas, żeby przyjść na rozmowę kwalifikacyjną, wykonać test, dlatego feedback – to także kwestia szacunku. Tak, nie zawsze klient dostarcza od razu konstruktywnych wyjaśnień odmowy i tutaj zadaniem rekrutera jest na czas zgromadzić szczegółowe informacje i przekazać je kandydatowi w taki sposób, aby nie demotywować go i zostawić pozytywne wrażenie. Jakościowy feedback – to także doświadczenie komunikacji z firmą, jak i zachowanie reputacji. Należy zdawać sobie sprawę, że budowanie pozytywnego brandu to drobiazgowa praca, a terminowy feedback to kolejny solidny element w tym procesie.

Program rekrutacyjny CleverStaff dziękuje Svitlanie za poświęcony czas i konstruktywną rozmowę!