Як відзначати досягнення та давати об’єктивний фідбек?

Як зрозуміло і делікатно повідомити людині про її сильні та слабкі сторони, не знищуючи мотивацію і відносини? CleverStaff за допомогою Тетяни Бикової, засновниці “Bykova Recruitment Agency”, підготували спільний гайд на тему зворотного зв’язку в компанії.

Отже, що може бути гірше за відсутність фідбеків – від колег, керівника, підлеглого? Напевно, тільки їх неправильна, неадекватна подача, коли їх “отримувач” не відчуває нічого, крім образи і власної неповноцінності. Про мотивацію, бажання працювати краще навіть не йдеться. Адже фідбек, який не виглядає як маніпуляція і звинувачення, а навпаки – драйвить, підштовхує, спонукає – це мистецтво! 

Типи фідбеків 

Які ж бувають види фідбеків? Коли і як їх використовувати?

Тетяна Бикова: «Чесно кажучи, я людина прямолінійна ☺. Якщо рекрутер працює якісно і закриває вакансії – одразу даю гарний фідбек, коли рекрутер недопрацьовує – це завжди легко відстежити, наприклад, по кількості резюме на розгляд. Тобто тут тільки 2 види – позитивний та негативний фідбек ☺. Але кожен має вести до конструктиву і кінець-кінцем дати результат». 

З цього приводу є кілька лайфхаків.

Позитивна модель фідбеку – це про натхнення. Але зовсім не про узагальнені «вау!», «супер-мега-круто» і «шикардос!» ☺ Йдеться про роботу з фактажем і про звичку (до речі, цілком професійну для рекрутера) бачити дії, які заслуговують на похвалу. Тому, надаючи позитивний фідбек,

• фокусуйтесь на 1-2 конкретних моментах, які у поведінці або роботі людини вразили найбільше. Дотримання дедлайну під час форс-мажору, плідна робота зі складним клієнтом, допомога сусідньому відділу тощо; 
• обов’язково скажіть, як саме круті дії вашого «героя» дали крутий командний результат. Людина має відчути, що ви чітко розумієте і персоніфікуєте її внесок;
• будьте дійсно щирими – справедлива похвала не має виглядати як лестощі;
• …і ось після цього вже можна захоплююче вигукувати «вау!», «супер-мега-круто» і «шикардос!» ☺  

Негативна модель фідбеку – це про аналітику дій. І – без емоційних закликів, звинувачень, публічного цькування. Звісно, мало хто радіє негативному відгуку, і це природно. Тому, надаючи такий фідбек, 

• не критикуйте співробітника, коли поруч колеги або керівництво;
• в якості аргументів використовуйте не загальні, а конкретні факти або ситуації, а також їх наслідки;
• будьте готові до різних реакцій на критику; дайте людині час, щоб все обдумати;
• після паузи обговоріть мапу дій разом – як подолати проблему, до яких заходів вдатися.

Коли і як часто слід надавати зворотній зв’язок?

Тетяна Бикова: «В залежності від ситуації, я завжди за постійну прозору комунікацію і за довіру в команді. Зазвичай фідбек дають на мітингах 1 to 1, які проходять протягом випробувального періоду та потім періодично, в залежності від стандартів в компанії». 

Як «бутерброд» робить фідбек конструктивним

У будь-якому випадку фідбек має бути конструктивним. А саме: поєднувати в собі похвалу і визнання досягнень, і за необхідності – аргументовану критику для опрацювання «проблемних зон».

Тому можна скористатися принципом… «бутерброду» – «позитив-негатив-позитив». Спочатку хвалимо людину, її досягнення, потім – зазначаємо слабкі сторони, за необхідності пропонуємо поліпшення/допомогу, у фіналі – знову хвалимо за професіоналізм. Так у людини залишиться приємне або принаймні нейтральне враження, а також розуміння того, що і як потрібно змінити.

Головна перевага «бутерброду» – в тому, що людина не починає відразу чинити опір критиці, оскільки похвали кількісно більше. 

Принципи конструктивного фідбеку можна також запозичити з моделі «GROW» в коучингу, де 

• Goal (мета). Треба з’ясувати, які цілі ставив перед собою співробітник.
• Reality (реальність). Чи вийшло досягти мети, задоволеність результатами від 0 до 10.
• Options (варіанти). Які варіанти були, як би вчинили в цій ситуації досвідчені фахівці.
• Will (намір). Що людина змінить наступного разу, щоб досягти мети, як саме буде рухатися.

Спокійне, зважене обговорення цих етапів допоможе людині самостійно проаналізувати ситуацію, дійти висновку, що потрібно поліпшити.

Яким має бути зворотний зв’язок

Як мудро та етично відзначати якісні досягнення і команди в цілому, і кожного зокрема?

Тетяна Бикова: «Якщо це загальний мітинг, то підводимо підсумки роботи команди, акцентуємо увагу спочатку на колективний результат. І якщо він гарний, то, звісно, це привід для гордості. Тому відзначаємо результати кожного учасника команди, найчастіше за головні успіхи в рекрутингу – кількість закритих вакансій і результати кожного місяця. Потрібно хвалити команду, говорити, які вони молодці, що досягли разом таких результатів, що ви, як керівник, пишаєтесь ними і їх досягненнями».

Отже…

Фідбек допоможе співробітнику поліпшити роботу, якщо:

Керівництво надає його регулярно. За даними Harvard Business Review, якщо це відбувається раз на рік, то топменеджери набагато більше уваги приділяють останнім двом місяцям роботи, ніж усьому року. А якщо співробітники регулярно отримують фідбек, вони починають сприймати похвалу і критику як щось буденне, звичне, і відчувають себе спокійніше.

Є конфіденційність, діалог, емпатія. Треба враховувати, що деякі люди навіть похвалу вважають за краще отримати приватно, адже неі прагнуть бути в центрі уваги. У випадку критики – дайте можливість людині прокоментувати результат, пояснити свої дії, вислухайте. Не розвішуйте ярлики на кшталт «ти лінивий», «нездатний», «якби я був на твоєму місці» тощо. Говоріть про конкретну ситуацію та вашу реакцію на неї, а не на людину.

Чому адекватний фідбек – це вигідно? 

• Підвищення продуктивності. Позитивний фідбек збільшує продуктивність співробітників на 50%, а результати бізнесу – на 20%. Також знижує стрес і сприяє  довірливим відносинам у команді.
• Керування ризиками. За даними Gallup, 70% співробітників не отримують достатньої кількості зворотного зв’язку від керівництва, через що відчувають себе відстороненими, втрачають залученість. Це коштує компаніям до 550 млрд доларів на рік.
• Зменшення плинності. 24% співробітників звільнилися б, якби не отримували зворотний зв’язок від керівництва.
• Зростання прибутку. За даними LinkedIn, у компаніях, де регулярно надавався співробітникам зворотний зв’язок, прибуток збільшився на 8,9%.

Як правильно надати фідбек колезі, підлеглому і керівнику? Адже йдеться про різні рівні спілкування, відносин.

Тетяна Бикова: «Щодо колеги: фідбек має бути у форматі дружньої поради, фідбек підлеглому вже має більш офіційний формат. Краще завжди починати з позитивних моментів, а потім вже переходити до того, що підлеглому потрібно покращити в роботі; і обов’язково – надати таймінги, коли ти, власне, чекаєш на те покращення. Щодо фідбеку керівнику, то це дуже тонкий момент. Головне – робити це тоді, коли керівник питає про те, як з ним взагалі працюється. В іншому форматі, якщо людину не влаштовує взаємодія з керівником, поведінка керівника є неприйнятною для неї, то дати фідбек на 1 to 1 зустрічі. Зазвичай на цих зустрічах керівник питає чи все ок щодо співпраці, чи є коментарі та побажання. І ось тоді можна розповісти коректно, що саме тобі не підходить в комунікації або в інших речах». 

Як бачимо, зрозумілі фідбеки – це безкоштовний, але дієвий інструмент для розвитку, уникання помилок і відокремлення емоцій від фактів. Найголовніше, щоб після розмови був сформований план дій для покращення роботи або виправлення ситуації. Тому Тетяна наполегливо рекомендує зробити якісні фідбек-сесії гарною традицією кмоанди..

Фідбек собі

Погодьтесь, ми сприймаємо фідбеки від тих, кому довіряємо. Тому над моральним правом і можливістю впливати на іншого (немає значення – це колега, підлеглий чи бос) – треба працювати. 

Наприклад, перед тим, як надати фідбек колезі, надайте його спочатку собі. Запитайте себе – я хочу сказати людині про це…щоб що? Якщо йдеться про роботу, розвиток – це ок. Якщо про випустити пар – конструктиву не буде.

Адже ми беремо багато інформації з інтонації, міміки, жестів. Навіть найрозумніший фідбек, який ви дасте в роздратованому стані, не буде сприйнятий раціонально.

До речі, головні практичні поради стосовно того, як мудро надавати та отримувати фідбек, в своєму матеріалі зібрала Марія Альошина, викладач курсу IT Recruiter міжнародного навчального центру підготовки ІТ-спеціалістів DAN IT.

І наостанок

За словами Тетяни Бикової, гарячою залишається тема фідбеку кандидатам. Розмови про те, що це не робота рекрутера, немає часу, багато кандидатів – це непрофесійно. 

Тетяна Бикова: «Всі ці кандидати, яким рекрутер не надав фідбек, запам’ятають і його, і компанію, і просто не будуть співпрацювати в майбутньому. Бренд рекрутера багато коштує, зруйнувати свою репутацію можна швидко, а надалі відновлювати її – роками».

Детальніше про те, чому і нині, попри професійну етику і доведену необхідність, фідбек рекрутера кандидату залишається проблемою і приводом для дискусій, обговоримо в наступному матеріалі.