Как отмечать достижения и давать объективный фидбек?

Как доходчиво и деликатно сообщить человеку о его сильных и слабых сторонах, не уничтожая мотивацию и отношения? В CleverStaff с помощью  Татьяны Быковой, основательницы “Bykova Recruitment Agency”, подготовили совместный гайд на тему обратной связи в компании.

Что может быть хуже отсутствия фидбеков – от коллег, руководителя, подчиненного? Наверное, только неправильная, неадекватная подача, когда их “получатель” не чувствует ничего, кроме обиды и собственной неполноценности. О мотивации, желании работать речь даже не идет речь. Ведь фидбек, который не выглядит как манипуляция и обвинение, а наоборот – драйвит, подталкивает, побуждает – это искусство!

Типы фидбеков

Какие же бывают виды фидбеков? Когда и как их использовать?

Татьяна Быкова: «Честно говоря, я человек прямолинейный ☺. Если рекрутер работает качественно и закрывает вакансии – сразу даю хороший фидбек, когда рекрутер недорабатывает – это всегда легко отследить, например, по количеству резюме на рассмотрении. То есть здесь только 2 вида – положительный и отрицательный фидбек ☺. Но каждый должен быть конструктивным и в конце-концов дать результат».

У нас есть несколько лайфхаков на этот счет.

Положительная модель фидбека – это о вдохновении. Но совсем не о «вау!», «супер-мега-круто» и «шикардос!» ☺ Речь идет о работе с фактажом и привычке (кстати, профессиональной для рекрутера) видеть действия, которые заслуживают на похвалу. Поэтому, давая положительный фидбек,

• фокусируйтесь на 1-2 конкретных моментах, которые в поведении или в работе человека больше всего впечатлили. Соблюдение дедлайна во время форс-мажора, плодотворная работа со сложным клиентом, помощь соседнему отделу и т.п.;
• обязательно скажите, как именно крутые действия вашего «героя» дали крутой командный результат. Человек должен ощутить, что вы четко понимаете и персонифицируете его вклад;
• будьте действительно искренними – справедливая похвала не должна выглядеть как лесть;
• …и вот после этого уже можно восхищенно выкрикивать «вау!», «супер-мега-круто» и «шикардос!» ☺

Отрицательная модель фидбека – это об аналитике действий. И – без эмоциональных призывов, обвинений, публичной травли. Конечно, мало кто радуется отрицательному отзыву, и это естественно. Поэтому, предоставляя такой фидбек,

• не критикуйте сотрудника, когда рядом коллеги или руководство;
• в качестве аргументов используйте не общие, а конкретные факты или ситуации, а также их последствия;
• будьте готовы к разным реакциям на критику; дайте человеку время, чтобы все обдумать;
• после паузы обсудите карту действий вместе – как преодолеть проблему, к каким мероприятиям прибегнуть.

Когда и как часто следует предоставлять обратную связь?

Татьяна Быкова: «В зависимости от ситуации, я – всегда за постоянную прозрачную коммуникацию и за доверие в команде. Обычно фидбек предоставляют на митингах 1 to 1, которые проходят на протяжении испытательного периода и потом периодически, в зависимости от стандартов в компании».

Как «бутерброд» делает фидбек конструктивным

В любом случае фидбек должен быть конструктивным. А именно: объединять в себе похвалу и признание достижений, и при необходимости – аргументированную критику для обработки «проблемных зон».

Поэтому можно воспользоваться принципом… «бутерброда» – «позитив-негатив-позитив». Сначала мы хвалим человека, его достижения, потом – отмечаем слабые стороны, при необходимости предлагаем улучшения/помощь, в финале – опять хвалим за профессионализм. Так у человека остается приятное или по крайней мере  нейтральное впечатление, а также понимание того, что и как надо изменить.

Главное преимущество «бутерброда» – в том, что человек не начинает сразу сопротивляться критике, поскольку похвалы количественно больше.

Принципы конструктивного фидбека можно также позаимствовать из модели «GROW» в коучинге, где

• Goal (цель). Необходимо выяснить, какие цели ставил перед собой сотрудник.
• Reality (реальность). Получилось ли достичь цели, удовлетворенность результатами от 0 до 10.
• Options (варианты). Какие варианты были, как бы поступили в этой ситуации опытные специалисты.
• Will (намерение).Что человек изменит в следующий раз, чтобы достичь цели, как именно будет двигаться.

Спокойное, взвешенное обсуждение этих этапов поможет человеу самостоятельно  проанализировать ситуацию, сделать вывод, что необходимо улучшить.

Какой должна быть обратная связь

Как мудро и этично отмечать качественные достижения и команды в целом, и каждого в отдельности?

Татьяна Быкова: «Если это общий митинг, то подводим итоги работы команды, акцентируем внимание сначала на коллективный результат. И если он хороший, то, конечно, это повод для гордости. Поэтому отмечаем результаты каждого участника команды, чаще всего за главные успехи в рекрутинге – количество закрытых вакансий и результаты каждого месяца. Необходимо хвалить команду, говорить, какие они молодцы, что достигли вместе таких результатов, что вы, как руководитель, гордитесь их достижениями».

Фидбек поможет сотруднику улучшить работу, если:

Руководство дает обратную связь регулярно. За данными Harvard Business Review, если это происходит раз в год, то топ-менеджеры намного больше внимания уделяют последним двум месяцам работы, чем всему году. А если сотрудники регулярно получают фидбек, они начинают воспринимать похвалу и критику как что-то будничное, обычное, и чувствуют себя спокойнее.

Есть конфиденциальность, диалог, эмпатия. Надо учитывать, что некоторые люди даже похвалу предпочитают получить приватно, ведь не все стремятся быть в центре внимания. В случае критики – дайте возможность человеку прокомментировать результат, объяснить свои действия, выслушайте. Не вешайте ярлыки наподобие «ты ленивый», «неспособный», «если бы я был на твоем месте» и т.п. Говорите о конкретной ситуации и вашу реакции на нее, а не на человека.

Почему адекватный фидбек – это выгодно?

• Повышение производительности. Положительный фидбек увеличивает производительность сотрудников на 50%, а результаты бизнеса – на 20%. Также снижает стресс и способствует доверительным отношениям в команде.
• Управление рисками. По данным Gallup, 70% сотрудников не получают достаточного количества обратной связи от руководства, из-за этого чувствуют себя отстраненными, теряют вовлеченность. Это обходится компаниям до 550 млрд долларов в год.
• Уменьшение текучести. 24% сотрудников уволились бы, если бы не получали обратной связи от руководства.
• Рост прибыли. По даным LinkedIn, в компаниях, где регулярно предоставлялась сотрудникам обратная связь, прибыль выросла  на 8,9%.

Как правильно предоставить фидбек коллеге, подчиненному и руководителю? Ведь речь идет о разных уровнях общения, отношений.

Татьяна Быкова: «Относительно коллег: фидбек должен быть в формате дружеского совета, фидбек подчиненному уже имеет более официальный формат. Лучше всегда начинать с положительных моментов, а потом уже переходить к тому, что подчиненному необходимо улучшить в работе; и обязательно – предоставить тайминги, когда ты, собственно, ожидаешь на то улучшение. Относительно фидбека руководителю, то это очень тонкий момент. Главное – делать это тогда, когда руководитель спрашивает о том, как с ним вообще работается. В другом формате, если человека не устраивает взаимодействие с руководителем, поведение руководителя является неприемлимым для него, то предоставлять фидбек на 1 to 1 встрече. Обычно на этих встречах руководитель спрашивает, все ли ок относительно работы, есть ли пожелания. И вот тогда можно рассказать корректно, что именно тебе не подходит в коммуникации либо в других вещах».

Как видим, понятные фидбеки – это бесплатный, но действенный  инструмент для развития, избегания ошибок и отделения эмоций от фактов. Самое главное, чтобы после разговора был сформирован план действий для улучшения работы или исправления ситуации. Поэтому Татьяна настойчиво рекомендует сделать качественные фидбек-сессии хорошей традицией команды.

Фидбек себе

Согласитесь, мы воспринимаем фидбеки от тех, кому доверяем. Поэтому над моральным правом и возможностью влиять на другого (не имеет значения – это коллега, подчиненный или босс) – надо работать.

Например, перед тем, как предоставить фидбек коллеге, предоставьте его сначала себе. Спросите себя – я хочу сказать человеку об этом…чтобы что? Если речь идет о работе, развитии – это ок. Если о выбросе пара – конструктива не будет.

Также мы берем много информации из интонации, мимики, жестов. Даже самый умный фидбек, который вы предоставляете в раздраженном состоянии, не будет воспринят рационально.

Кстати, главные практические советы относительно того, как мудро предоставлять и получать фидбек, в своем материале собрала Мария Алешина, преподаватель курса IT Recruiter международного учебного центра подготовки ІТ-специалистов DAN IT.

И напоследок

Со слов Татьяны Быковой, горячей остается тема фидбека кандидатам. Разговоры о том, что это не работа рекрутера, нет времени, много кандидатов – это непрофессионально.

Татьяна Быкова: «Все эти кандидаты, которым рекрутер не предоставил фидбек, запомнят и его, и компанию, и просто не будут сотрудничать в будущем. Бренд рекрутера дорогого стоит, разрушить свою репутацию можно быстро, а в дальнейшем восстанавливать ее – годами».

Подробнее о том, почему и сегодня, вопреки професиональной этике и доказанной необходимости, фидбек рекрутера кандидату остается проблемой и поводом для дискуссий, обсудим в следующем материале.